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Accueil physique et téléphonique

Si il est admis que l’accueil dans les entreprises et les services publics annonce, en règle générale, la qualité des prestations qui y sont offertes. Les personnes qui en ont la charge ne choisissent pas leurs interlocuteurs ni la façon dont ces derniers peuvent les aborder.
Le bon accueil est celui qui se fait de façon professionnelle, quelque soient les situations, les personnes et leurs différences.
L'organisation de l'accueil comportant des prises en charges physiques et téléphoniques requiert une bonne connaissance de la fonction accueil mais aussi des techniques précises. La maîtrise du poste d'accueil physique et téléphonique nécessite, sur la base de ces connaissances, une gestion sans faille des priorités.

OBJECTIFS :
L’objet de cette formation est de fournir à chaque participant la possibilité de développer des aptitudes et des capacités à mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à dépasser ses limites naturelles, notamment :
1. Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil
2. Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public.
3. Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l’accueilli
4. Gérer les dimensions internes et externes d'un accueil physique et téléphonique.
5. Acquérir des comportements et un langage adaptés aux situations problématiques
6. Développer un professionnalisme sans faille dans l'organisation des priorités entre les différents types d'accueil.

PROGRAMME :
1. Retours d'expériences : des exemples de mauvais accueil et pourtant très fréquents
2. Place et importance de l'accueil dans le fonctionnement des services ou des entreprises
     a. l'entreprise et sa "fonction accueil"
     b. les rôles du personnel d'accueil
     c. les atouts de l'agent d'accueil d'aujourd'hui
3. Auto-diagnostic
4. Psychologie de l'accueilli, ses attentes, ses besoins, ses représentations
     a. études des différentes attitudes et comportements des accueillis
5. La prise en charge de l’accueilli : étapes, méthodes, techniques
6. L'accueil, un environnement physique et humain
     a. problèmes, difficultés de communication et spécificités liés à l'accueil
     b. concordance du verbal et du non-verbal
     c. Les règles d'un accueil réussi
     d. l'écoute, l'adaptabilité, la constance, l'énergie, les codes de politesse
     e. les messages, le langage
7. Le téléphone ou le standard : quelle fonction, quelles utilisations
     a. les connaissances, les techniques, l'état d'esprit
     b. utilisation rationnelle des postes et des consoles téléphonique
8. Comprendre les logiques de l'agressivité chez l'usager
     a. comprendre et dépasser les situations difficiles, réussir son accueil
     b. comment accueillir des interlocuteurs indélicats ou agressifs?
     c. identifier, anticiper et comprendre les comportements agressifs
9. Gestion des priorités : études de cas et applications pratiques

METHODES :
La formation est organisée de façon à permettre aux participants d'expérimenter les différentes situations d'accueil, d'en faire l'analyse et le dépassement des difficultés rencontrées.
Cas de figures ,mises en situation filmées, exercices pratiques à partir des études de cas proposés par l'animateur avec et sans support vidéo, ou issus de l'expérience des stagiaires. Alternance d’ apports théoriques et méthodologiques. Il sera remis à chaque stagiaire des supports pédagogiques qui pourront être utilisés sur les lieux de travail.

DUREE : 5 jours

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