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OBJECTIFS :
Savoir utiliser les outils de la qualité avec une réelle
efficacité
Organiser et animer un groupe de projet qualité
Développer un esprit de service qui demeure au delà des actions
de formation
CONTENU PEDGAGOGIQUE
MODULE 1 : L’APPROCHE QUALITE 1 jour 1/2
1. Qu’est ce que la qualité administrative ?
Les courants Qualité-La spécificité administrative- L’esprit de
service
2. Pratiquer les outils Qualité administrative
3. Les outils de diagnostic qualité : produits, procédure,
organisation
4. La pratique d’une relation clients fournisseurs
a. Identifier les clients de l’administration- Spécifier les
produits attendus
b. Réaliser un
contrat de service- Situer le rôle de l’administratif dans la
satisfaction des clients de l’entreprise
5. Le tableau de bord Qualité (TBQ)
Mesurer et quantifier la Qualité-Les indicateurs spécifiques-Le
TBQ, outil de progrès administratif
6. Les outils d’auto contrôle
Conditions de mise en place-Usage et limite de l’auto
contrôle-Du contrôle individuel au contrôle des processus
Chaque participant suite à ce premier module, aura pour mission
de rechercher un exemple simple d’amélioration du service qui
sera étudié dans le module 2
MODULE 2 : PRATIQUE DES GROUPES DE PROGRES QUALITE (GPQA) 2 j 1/2
1. Construire et animer les groupes de Progrès Qualité
Administrative
a. Construire le GPQA : rôle et missions
b. Définir le rôle de la hiérarchie
c. Promouvoir une dynamique Qualité
d. Utiliser les méthodes d’animation des groupes de progrès
qualité
e. Obtenir des propositions d’actions réalistes- Vérifier
l’obtention des résultats
2. Étude pratique appliquée
a. Exposé des exemples d’amélioration de service proposé par les
participants
b. Application de la méthodologie des GPQA à partir des exemples
exposés
c. Modalités de mise en œuvre
MODULE 3 : SUIVI ACCOMPAGNEMENT 3 ½ journées
Ce module a pour but de permettre aux participants de mettre en
application leurs propositions, leurs acquis tout en bénéficiant
de l’expertise des intervenants.
PUBLIC : Cadres responsables de services
Méthodes pédagogiques : Exposés, jeux de simulation, exercices
d’application, apports méthodologiques, supervision en milieu
professionnel et mise en place d’outils de pilotage.
Durée : 4 jours en présentiel répartis sur 2 X 2 jours+ 3 ½
journées de suivi en entreprise.
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