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S'il est souvent admis que l'accueil dans les collectivités
locales ou dans les services au publics annonce la qualité des
prestations qui y sont offertes, les personnes qui en ont la
charge, ne choisissent pas leurs interlocuteurs ni la façon dont
ceux-ci peuvent les aborder. Le bon accueil est celui qui se
fait de façon professionnelle, quelles que soient les
situations, les personnes et leurs différences.
OBJECTIFS :
L'objet de cette formation est de fournir à chaque participant
la possibilité de développer des aptitudes et des capacités à
mieux comprendre les dimensions de la fonction d'accueil, et à
dépasser ses limites naturelles, notamment par :
1. l'analyse des éléments mis en jeu dans les situations
d'accueil
2. la reconnaissance de ses propres repères et leurs
implications dans les rapports avec les personnes accueillies
3. la définition et la valorisation de la fonction accueil
4. l'acquisition de comportements et d'un langage adaptés aux
situations difficiles
PROGRAMME :
1. Retours d'expériences : des exemples de mauvais accueil et
pourtant très fréquents
2. Auto diagnostic personnel : êtes-vous armé pour réussir votre
accueil aujourd'hui ?
3. Place et importance de la fonction-accueil dans le
fonctionnement des services publics
4. la collectivité et sa "fonction accueil"
5. les rôles du personnel d'accueil
6. l'accueilli, ses attentes ses problèmes, ses représentations
7. le premier contact, ses principes, ses difficultés
8. la prise en charge, ses étapes, ses méthodes, ses techniques
9. l'accueil, un environnement physique et humain
10. problèmes, difficultés de communication et spécificités liés
à l'accueil
11. concordance du verbal et du non-verbal
12. l'accueil, des connaissances, des techniques précises : la
gestuelle, les mots, l'intonation
13. la programmation neurolinguistique (P.N.L.) appliquée à
l'accueil
14. les règles d'un accueil réussi
METHODES :
La formation est organisée de façon à permettre aux participants
d'expérimenter les différentes situations d'accueil, d'en faire
l'analyse et de dépassement des difficultés rencontrées. Le
maximum de cas de figures seront examinés par des mises en
situation filmées, par des exercices pratiques à partir des
études de cas proposés par l'animateur avec et sans support
vidéo, ou issus de l'expérience des stagiaires.
Ces exercices pratiques alterneront avec des apports théoriques
et méthodologiques.
Utilisation de matériels audio-visuels - Analyse des
enregistrements en situation de travail.
Il sera remis à chaque stagiaire des supports pédagogiques qui
pourront être utilisés sur les lieux de travail.
DUREE : 5 jours
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