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Rester professionnel face à
toutes situations d'accueil peut paraître idéaliste lors qu'on
constate les pressions subies par les agents d'accueil
aujourd'hui. Et pourtant de nombreuses possibilités et astuces
sont à la disposition des agents chargés de l'accueil. Mais elle
restent inexplorées alors qu'elles peuvent permettre d'anticiper
et d'éviter pas mal de dérapages dans les points de contact avec
le public. Le bon accueil sera toujours celui qui se fait de
façon professionnelle, quelles que soient les situations, les
personnes et leurs différences.
OBJECTIFS :
Conduire les agents à acquérir les techniques de contrôle de soi
pour gérer au mieux les relations professionnelles avec l'usager
délicat ou agressif.
L'aider à :
- analyser son propre comportement et ses attitudes mis en jeu
dans les situations d'accueil
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité chez l'accueilli
- Utiliser ces connaissances pour développer des stratégies
d'accueil adaptées.
PROGRAMME :
1. Auto évaluation des attitudes et comportement face aux
accueillis
2. Auto diagnostic personnel : êtes-vous armé pour réussir votre
accueil aujourd'hui ?
3. Place et importance de la fonction-accueil dans le
fonctionnement des services
4. la collectivité et sa "fonction accueil"
5. les rôles du personnel d'accueil
6. la connaissance et la maîtrise de soi
7. approche de la psychologie humaine : le moi et le soi
8. l'affirmation de soi et ses limites
9. ressources personnelles et capacités à être et à rester
maître de la situation
10. l'individu et le groupe : le client en présence d'audience,
facteurs déclencheurs d'agressivité
11. les réactions de défense sociale
12. les attitudes de fuite et d'attaque
13. la gestion des clients agissant en présence d'autrui
14. l'agressivité, instinct inscrit dans le fonctionnement
animal
15. sources biologiques de l'agressivité : la peur, la faim, la
survie, le sexe
16. ritualisation de l'agressivité et repérage des risques
17. Analyse de situations agressives d'accueil
18. les différentes personnalités de clients agressifs
19. la programmation neuro-linguistique (P.N.L.) appliquée à
l'accueil
20. comment accueillir des interlocuteurs délicats ou agressifs
?
21. identifier, anticiper et comprendre les comportements
agressifs
22. comprendre les logiques de l'agressivité chez l'humain
23. comment dépasser les situations agressives et réussir son
accueil ?
METHODES :
La formation est organisée de façon à permettre aux participants
d'expérimenter les différentes situations d'accueil, d'en faire
l'analyse et de dépassement des difficultés rencontrées. Le
maximum de cas de figures seront examinés par des mises en
situation filmées, par des exercices pratiques à partir des
études de cas proposés par l'animateur avec support vidéo, ou
issus de l'expérience des stagiaires.
DUREE : 3 jours
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