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Si il est admis que l’accueil
dans les entreprises et les services publics annonce, en règle
générale, la qualité des prestations qui y sont offertes. Les
personnes qui en ont la charge ne choisissent pas leurs
interlocuteurs ni la façon dont ces derniers peuvent les
aborder.
Le bon accueil est celui qui se fait de façon professionnelle,
quelque soient les situations, les personnes et leurs
différences.
L'organisation de l'accueil comportant des prises en charges
physiques et téléphoniques requiert une bonne connaissance de la
fonction accueil mais aussi des techniques précises. La maîtrise
du poste d'accueil physique et téléphonique nécessite, sur la
base de ces connaissances, une gestion sans faille des
priorités.
OBJECTIFS :
L’objet de cette formation est de fournir à chaque participant
la possibilité de développer des aptitudes et des capacités à
mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à
dépasser ses limites naturelles, notamment :
1. Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil
2. Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le
service rendu au public.
3. Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans
les rapports avec l’accueilli
4. Gérer les dimensions internes et externes d'un accueil
physique et téléphonique.
5. Acquérir des comportements et un langage adaptés aux
situations problématiques
6. Développer un professionnalisme sans faille dans
l'organisation des priorités entre les différents types
d'accueil.
PROGRAMME :
1. Retours d'expériences : des exemples de mauvais accueil et
pourtant très fréquents
2. Place et importance de l'accueil dans le fonctionnement des
services ou des entreprises
a. l'entreprise
et sa "fonction accueil"
b. les rôles du
personnel d'accueil
c. les atouts de
l'agent d'accueil d'aujourd'hui
3. Auto-diagnostic
4. Psychologie de l'accueilli, ses attentes, ses besoins, ses
représentations
a. études des
différentes attitudes et comportements des accueillis
5. La prise en charge de l’accueilli : étapes, méthodes,
techniques
6. L'accueil, un environnement physique et humain
a. problèmes,
difficultés de communication et spécificités liés à l'accueil
b. concordance
du verbal et du non-verbal
c. Les règles
d'un accueil réussi
d. l'écoute,
l'adaptabilité, la constance, l'énergie, les codes de politesse
e. les messages,
le langage
7. Le téléphone ou le standard : quelle fonction, quelles
utilisations
a. les
connaissances, les techniques, l'état d'esprit
b. utilisation
rationnelle des postes et des consoles téléphonique
8. Comprendre les logiques de l'agressivité chez l'usager
a. comprendre et
dépasser les situations difficiles, réussir son accueil
b. comment
accueillir des interlocuteurs indélicats ou agressifs?
c. identifier,
anticiper et comprendre les comportements agressifs
9. Gestion des priorités : études de cas et applications
pratiques
METHODES :
La formation est organisée de façon à permettre aux participants
d'expérimenter les différentes situations d'accueil, d'en faire
l'analyse et le dépassement des difficultés rencontrées.
Cas de figures ,mises en situation filmées, exercices pratiques
à partir des études de cas proposés par l'animateur avec et sans
support vidéo, ou issus de l'expérience des stagiaires.
Alternance d’ apports théoriques et méthodologiques. Il sera
remis à chaque stagiaire des supports pédagogiques qui pourront
être utilisés sur les lieux de travail.
DUREE : 5 jours
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